Dez anos se passaram do lançamento da primeira edição do Cliente, nunca mais. Olhando pelo retrovisor, vemos duas surpresas: uma agradável, outra desagradável. 
A desagradável... apesar do avanço de algumas empresas, infelizmente a regra geral, ainda é o desencanto do cliente. Pouco, muito pouco, foi feito; por isso, este livro continua tão atual. Por mais esforço, que possamos ter feito, nesta edição comemorativa, quase nada foi alterado, em relação à primeira edição lançada em 1993. 
A notícia agradável... ainda é tempo (isto é, se você for rápido!). Portanto, comece a "liquidar" o mau atendimento agora. Ação! Dê o exemplo, já. Mexa-se, antes que a concorrência o faça, isto é, se não já o fez!