Este livro aborda uma grande variedade de assuntos rela-cionados com a qualidade, oferecendo uma visão ampla sobre este tema relevante e atual. Em seus dez capítulos são apresentados as definições e os desenvolvimentos da qualidade, a qualidade em serviços, a série ISO 9000, QS 9000; as ferramentas tradicionais da qualidade; os princípios da gestão da qualidade total e as técnicas associadas ao planejamento e gestão da qualidade, como QFD, FMEA, FTA e custos da qualidade. Traz ainda uma discussão sobre os mecanismos de satisfação e fidelidade dos clientes.