Mais do que nunca, todas as organizações buscam entender o processos de negócio. Muitas o fazem por necessidade, algumas por modismo, mas tanto umas quanto outras precisam aprender como produzir melhor, gastando o necessário, com os parcos recursos disponíveis hoje. A ISO 9000/2000 tornou obrigatório o foco em processos, para sua certificação; o que a versão 94 não fazia. Isto, também, tem obrigado às organizações de todos os tipos buscarem uma meto-dologia que possa servir de base para seus projetos de qualidade contínua. Este livro mostra passo-a-passo uma metodologia para documentar, organizar, analisar e melhorar processos de qualquer ti-po, qualquer que seja o ramo da Organização. O livro também traz uma extensa coleção de formulários que podem ser úteis durante e depois do projeto de análise e modelagem de processos de negócio.