Uma pergunta simples pode determinar o futuro de sua empresa. Você sabe a resposta?
OS CEOS geralmente anunciam metas de crescimento ambiciosas, para depois não atingi-las. A razão? Muitas empresas são viciadas em lucros "ruins", que funcionam no curto prazo, mas acabam por desmotivar os funcionários e afastar os consumidores. Eles arruínam o crescimento por criarem uma legião de detratores - clientes que "arranham" a reputação da empresa e mudam para o concorrente na primeira oportunidade. Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, mostra como reverter essa equação, transformando clientes em promotores que geram lucros "bons" e crescimento verdadeiro e sustentado. A chave: uma pergunta simples - Você nos recomendaria a um amigo? - que permite às empresas identificar os promotores e detratores e que produz medida clara do desempenho de uma organização aos olhos do consumidor. Análises mostram que aumentar o Net Promoter Score (NPS) - Índice Net Promoter - doze pontos, em média, em relação aos concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de uma empresa. Ainda que de fácil compreensão, essa métrica representa mudança radical na maneira como as empresas gerenciam seus relacionamentos com o consumidor e se organizam para crescer. Em vez de se apoiarem em pesquisas de satisfação do consumidor notoriamente ineficazes, as empresas podem utilizar o NPS para medirmos a qualidade do relacionamento com o consumidor tão rigorosamente como medem os lucros. Além disso, o NPS finalmente capacita os CEOS a tornarem os empregados responsáveis por tratarem o cliente da melhor forma. O índice torna clara a ligação entre a qualidade dos relacionamentos de uma empresa com seus clientes e suas perspectivas de crescimento. Baseado em extensas pesquisas e rico em exemplos esclarecedores de empresas que foram pioneiras no uso do Net Promoter, A questão definitiva: Você nos recomendaria a um amigo? oferece um guia prático para que você possa: - Distinguir os lucros bons dos ruins. - Medir o NPS e comparar seu desempenho em relação aos padrões de classe mundial. - Quantificar o valor econômico gerado pelo "boca a boca" dos clientes. - Atribuir responsabilidades claras pela qualidade do relacionamento com o cliente. - Identificar os clientes principais e definir prioridades para investimentos estratégicos. - Levar os clientes da mera "satisfação" à verdadeira fidelidade. - Criar comunidades de promotores entusiasmados que estimulem a inovação e o crescimento. 
Prático e bem fundamentado, o livro A questão definitiva: Você nos recomendaria a um amigo? irá ajudá-lo a solucionar o dilema de crescimento de sua empresa.