Neste livro, Ron Switf, o mundialmente conhecido perito em CRM (customer relationship manager) mostra ao leitor como montar info-estruturas de crescimento, que ajudam a descobrir lucratividade e lealdade dos clientes. Ron Swift ensina passo a passo como integrar todos os pontos de contato com os clientes: pontos comerciais de varejo, a Web, centrais de atendimento, filiais, telemarketing, mala direta, portais da Internet e muito mais. O livro cobre cada aspecto do gerenciamento de relacionamentos em nível de empresa  estratégias, processos, plataformas, software, bancos de dados, metodologias, parcerias, canais, para auxiliar as empresas no relacionamento com seus clientes.