Num contexto onde a mensuração do desempenho humano passou a se configurar como um dos instrumentos que fundamentam os dados dos ‘vetores de desempenho’ de uma organização, informando o valor da contribuição dos colaboradores para os resultados obtidos, conceitos como validade precisa e precisão de medida são essenciais. Instrumentos podem ser construídos com as melhores intenções, porem eles precisam ser criados para contexto organizacional assim como precisam apresentar evidencias de validade e fidedignidade pois fundamentam, em maior ou menor grau, a tomada de decisão de gestores.
A presente escala de Avaliação de Desempenho foi construída com intuito de medir a performance de colaboradores ligados a setores de atendimento ao publico e originou-se de pesquisa organizacional realizada nos primeiros três anos de implantação de um Departamento de Recursos Humanos numa organização com 9 filiais no Brasil. Funções diferenciadas foram avaliadas em seu desempenho, incluindo cargos de chefia, no que diz respeito à sua performance quanto às competências criticas para o resultado do negocio relativo às práticas de Atendimento ao Cliente. A pesquisa, realizada para sua validação, pretendeu calibrar o instrumento para o uso junto às outras ferramentas de gestão do sistema de RH implantado, as quais, alinhadas à estratégia da organização, visam fundamentar mudanças e tomadas de decisões gerenciais.