Esta obra traz uma abordagem prática estruturada, inserindo o ombudsman na cena brasileira atual e fornecendo subsídios para a decisão sobre a conveniência de instalar uma ouvidoria, seja no setor público ou privado. Com base na sua vivência em treinamento e qualificação de ouvidores, o autor define os objetivos e os passos para a efetiva implantação, desde a escolha do profissional até a estrutura física, humana e sistêmica da ouvidoria. Inclui Manual para Informatização da Ouvidoria.