Por que será que algumas poucas empresas de serviço são melhores no que fazem do que seus concorrentes? Para responder a essa pergunta, os autores deste livro desenvolveram e testaram um grupo de relacionamentos, com medidas quantificáveis, que denominaram de 'the service profit chain'. Esta cadeia de lucro representa um grupo de convicções arraigadas e relacionadas, compartilhadas por dirigentes e líderes de algumas empresas de serviço que apresentam os melhores desempenhos no