Num ambiente de crescente competitividade, as empresas buscam produtos de alta qualidade a baixo custo. Neste sentido, a experiência vem mostrando que a abordagem proativa, focando o mercado, e não apenas reativa, focando os defeitos, resulta em um melhor retorno econômico. Ineficácias e altos custos devido a baixa qualidade a nível dos processos são conseqüência de dois fatores principais: primeiro, entendimento insuficiente do conceito de valor desejado pelo cliente e segundo, ruídos na comunicação através da organização que faz com que o desejo do cliente não alcance os operadores. Este livro detalha o processo de estabelecimento das especificações do produto e do processo que resultam em uma melhor relação qualidade /custo. A abordagem se inicia por um entendimento profundo das necessidades dos clientes e do mercado, as quais são tomadas de forma explícita e precisa. Através de desdobramentos sucessivos e estruturados se consegue o aperfeiçoamento do processo decisório para orientar as especificações do produto, introduzir inovações tecnológicas, obter o domínio do processo de produção e dos métodos de controle. Em todos os passos e conceitos introduzidos, exemplos reais de empresas são mostrados para facilitar a compreensão. O livro contém ainda três casos reais com a experiência comentada e com explicações do uso dos métodos. Uma destas empresas há quatro anos aplicando este método faz os seguintes comentários:
"A abordagem de controle mudou! Antes desta experiência, todas as fases do processo eram tomadas igualmente para serem controladas e o método mostrou que apenas umas poucas fases são responsáveis por grande parte da qualidade. .... do ponto de vista do cliente."
"Os itens de controle e de verificação foram movidos para montante, um fato que possibilitou obter um controle preventivo, melhorando o rendimento dos processos."
"O operador adquiriu um melhor entendimento dos elementos do método de operação que mais influenciam a qualidade resultando numa operação mais responsável."
"A compreensão dos elementos de máquina que comprometiam o atingimento da qualidade puderam ser localmente identificados e tratados através de modificações de engenharia e automação."
"O entendimento da importância relativa de cada característica dos materiais ajudou a encontrar especificações mais inteligentes e aumentar a objetividade nas relações com os fornecedores