Este livro aborda de forma inédita no Brasil a questão do atendimento, tanto a usuários de informática pela área de TI como aos consumidores que acessam as centrais de atendimento de empresas. Buscam-se respostas a questões como: "O que é atender bem?" e "Atender da melhor forma possível é suficiente?" 
São apresentados conceitos de qualidade, discorrendo sobre processos e seu gerenciamento, abordando os principais sistemas de gestão pela qualidade (ISO 9001-2000, ISO 10002-2004, ITIL, COBIT etc.), relacionados a cada uma das áreas de atendimento tratadas. São apresentadas ainda metodologias de planejamento e execução da gestão de Help-desk e SAC nas empresas, ao que se chama "Gestão de atendimento".