Transmite as principais técnicas utilizadas para o desenvolvimento de qualidade em serviços, desde a mudança organizacional até a aplicação das técnicas tradicionais de qualidade. Utiliza exemplos variados, ora abordando casos de grandes empresas, ora de médias e pequenas.
Sumário: Qualidade na Prestação de Serviços, Consumidor: o Elemento-chave do Processo, Motivação e Treinamento, Como Conquistar e Manter Clientes, Implantação de Programas de Marketing de Serviços que Vendem