Há alguns anos, o blogueiro Jeff Jarvis teve uma experiência ruim com seu novo laptop. Decepcionado, criticou o fabricante em seu blog. Não demorou para que outros clientes insatisfeitos inundassem a internet de comentários ácidos sobre a empresa. Os meios de comunicação tradicionais logo repercutiram o episódio, o que causou uma explosão de publicidade negativa.
Na era da internet, estamos assistindo a uma mudança significativa no equilíbrio de forças no mundo dos negócios: hoje, cada vez mais, é o cliente quem manda. Uma única pessoa irritada é capaz de disseminar sua opinião para milhões de outras, afetando empresas bem-sucedidas ou minando a reputação de uma marca.
E como consumidores confiam em outros consumidores muito mais que em empresas e marcas, o sucesso de uma organização depende de sua credibilidade e agilidade em conquistar a confiança de pessoas que expressam abertamente seu ponto de vista.
De acordo com Pete Blackshaw, as empresas têm de reagir criando 100% de credibilidade. Ele mostra como isso é possível e apresenta os fatores determinantes para o sucesso:
Confiança: quando a empresa negocia de maneira honesta, ética e direta com o cliente, este sente que pode confiar nela ou em seu produto.
Autenticidade: a companhia constrói uma imagem consistente de honestidade.
Transparência: organizações transparentes não escondem suas práticas e políticas e tornam públicos os dados relevantes.
Atenção ao consumidor: empresas que ouvem o cliente são vistas como amigáveis, convidam ao diálogo e incentivam críticas e sugestões.
Receptividade: uma companhia é considerada receptiva dependendo de como reage, administra e lida com o feedback dos consumidores.
Confirmação: consenso de verdades positivas ou negativas sobre uma empresa.
Blackshaw cita exemplos de grandes companhias, como Toyota, Dell e Nike, e explica como as organizações devem reagir às mensagens dos clientes, oferecendo uma perspectiva nova e convincente para ter credibilidade em tudo o que fazem.
E como as empresas devem ter credibilidade em todas as áreas, este é um livro imprescindível para as pessoas comprometidas com seu trabalho e que querem garantir a admiração e a confiança dos clientes em um mundo tão competitivo.