Corriqueiramente, o consumidor precisa desperdiçar o seu tempo para tentar resolver problemas de consumo, como uma cobrança indevida, um serviço não solicitado ou reiteradamente mal prestado e um produto com defeito persistente. Embora seja fruto de atos ilícitos dos fornecedores, essa lesão 'temporal' sofrida pelo consumidor não havia merecido a devida atenção do Direito brasileiro. Trata-se de prejuízo que não se enquadra nos conceitos tradicionais de 'dano material', de 'perda de uma chance' e de 'dano moral' indenizáveis. Tampouco pode ser classificado como 'mero dissabor ou percalço' na vida do consumidor. Após analisar o fenômeno, o autor identifica um novo dano no mercado de consumo - 'o desvio produtivo do consumidor', que impacta diariamente na vida deste. Ilustrando a tese, o autor narra em seguida várias histórias de mau atendimento que já vivenciou como consumidor, nas quais o novo dano fica evidente. Apresenta ao final o seu Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2011), uma obra multidisciplinar, sistematizada e de cunho ético que é um 'manual' de atendimento de qualidade ao consumidor.