Este livro fornece uma estrutura abrangente sobre a administração de serviços e verifica as condições necessárias para que as empresas do setor atinjam o sucesso. Focaliza a necessidade de um sistema de administração de serviços eficientes, analisa e ilustra estratégias de crescimento e a natureza da inovação. Sumário - Mito e Realidade da Sociedade de Serviços, Formulação da Nova Equação do Lucro, Sistemas de Administração de Serviços, Conseguindo Pessoas para Crescer, Imagem, Qualidade, Produtividade e Estratégia.