Numa empresa, os departamentos podem ter problemas de comunicação e não conseguir atuar como uma equipe - eles preferem criam silos em vez de uma experiência superior para o cliente. A autora mostra em detalhes como os rendimentos de uma empresa podem ser afetados quando o foco de um negócio está em sua estrutura organizacional e não no relacionamento com os clientes. 
Este livro oferece aos líderes as ferramentas e informações que eles precisam para superar essa inércia organizacional e oferecer experiências significativas para os seus clientes.