Atualmente, os consumidores exigem não só que serviços e produtos sejam da mais alta qualidade, mas também experiências positivas e memoráveis. Este guia essencial mostra como as empresas podem suplantar seus concorrentes aprendendo a adicionar valor emocional - o valor econômico da percepção dos clientes quando experimentam produtos e serviços de uma empresa positiva - às experiências dos clientes. Esta é a principal diferenciação de atendimento ao cliente para as empresas deste novo século.Valor Emocional fornece dezenas de idéias comprovadas, opções inovadoras e exemplos convincentes de empresas que sistematicamente começaram a acrescentar valor emocional às experiências dos clientes.São mais de quarenta anos combinando experiências no setor de serviços, orientando gerentes e supervisores de atendimento ao cliente.As autoras detalham cinco práticas para acrescentar valor emocional ao cliente e às experiências dos funcionários:* Criar uma cultura de atendimento favorável às emoções.* Optar pela competência emocional como o modelo de atendimento da empresa.* Maximizar as experiências do cliente por meio da empatia.* Considerar reclamações como oportunidades emocionais.* Usar os vínculos emocionais para aumentar a fidelidade do clientes.