Famosos internacionalmente, os gurus de negócios e autores de bestsellers Don Peppers e Martha Rogers iniciaram a revolução do CRM. Com o clássico bestseller Marketing Um-a-Um a dupla mudou o panorama do mercado competitivo. Agora, com Retorno sobre clientes produziram uma obra ainda mais revolucionária, redefinindo o próprio conceito de 'lucratividade' de um negócio. Quase todos os gerentes concordam que o bem mais precioso de uma empresa é a sua base de clientes - o valor vitalício de todos os clientes, atuais e futuros. Apesar disso, quando as empresas rastreiam os seus resultados financeiros raramente consideram qualquer variação do valor desse patrimônio crítico. Em conseqüência, esses gerentes permanecem praticamente cegos frente a um dos mais significativos fatores que levam ao sucesso genuíno e duradouro dos negócios, porque concentram suas preocupações no cumprimento de metas financeiras de curto prazo. 'Retorno sobre clientes' trata exclusivamente de como as empresas poderão criar valor não apenas cultivando os lucros atuais, mas preservando e ampliando o valor vitalício dos clientes. Em uma poderosa combinação de teoria e prática, Peppers e Rogers demonstram como criar, de forma mais eficiente, valor para a empresa mediante a utilização do Retorno Sobre Clientes, um revolucionário instrumento de medição de negócios voltado para o recurso mais escasso de uma empresa - a sua base de clientes. Ao dar a devida importância ao Retorno sobre clientes (ROC - Return on Customer) as empresas poderão aumentar seus lucros e, ao mesmo tempo, conservar e renovar o seu valor vitalício. Com base em seus muitos anos de experiência trabalhando com algumas das maiores empresas do mundo, Peppers e Rogers conduzem o leitor para além do marketing, vendas e serviços. Retorno sobre clientes produzirá uma revolução no modo como as empresas pensam suas estratégias competitivas básicas, seus esforços de desenvolvimento de produtos e mesmo sobre questões relativas à ética dos negócios e à governança corporativa.