Este livro defende que o excesso de gentileza é percebido quando a educação invade o espaço reservado para a eficiência ou para a eficácia, onde, acima de tudo a postura profissional deve ser mantida e que sorrisos 'amarelados' e frases decoradas de pedido de desculpas no momento de uma venda, não substituem a excelência no atendimento. Este livro apresenta exemplos e situações que refletem o cotidiano do universo da área de vendas, onde clientes e vendedores desempenham papel para o sucesso do negócio.