Este livro, em formato de 'solução', oferece modos práticos de alocar os recursos ao longo das muitas cadeias de valor e ajuda os profissionais da área a entender melhor seus clientes e suas expectativas, a fim de atendê-los com maior agilidade e eficiência.
Para tanto, ele apresenta, de maneira objetiva e dinâmica, uma forma estruturada de ligar as expectativas do cliente ao lado operacional de uma empresa, bem como de modificar sistematicamente os processos de satisfação de clientes à medida que estes mudam suas preferências de compra.
Ideal para profissionais que atuam no segmento de cadeias de valor, é também essencial para estudantes de graduação e pós-graduação em administração e engenharia que buscam um diferencial no mercado.