A globalização impõe às empresas prestadoras de serviços turísticos nova postura: agir com mais ética e profissionalismo, e aperfeiçoar-se na qualidade desses serviços. Isso implica atender e exceder às expectativas de um cliente cada vez mais consciente e exigente: o turista. 
O autor discute essas e outras questões ao apontar a necessidade de rompimento com estruturas antigas e ultrapassadas, e de erradicação dos erros disseminados entre os profissionais da área. Para ilustrar, Fernando Brasil da Silva apresenta, no decorrer deste livro, exemplos de situações, no mínimo, curiosas, que ocorrem na relação cliente-prestador de serviços. 
Nesta 2ª edição revista e atualizada de A psicologia dos serviços em turismo e hotelaria, foram feitas inúmeras inserções de comentários para empresas e profissionais com o intuito de alertá-los sobre antigas propostas culturais na relação com o cliente. Para o autor, as organizações que não mudarem não sobreviverão.