Neste diálogo aberto e franco de Roberto Madruga com seu leitor, o autor mais uma vez prova que é uma rara personalidade no Brasil por possuir experiências múltiplas como estrategista, gestor, pesquisador e instrutor da área. Essa inédita obra é extensão do seu sucesso também como escritor do livro Gestão moderna de call center e telemarketing, um marco no desenvolvimento de líderes da área. 
Madruga, ao longo da obra, revela seus segredos e experiências em várias áreas do conhecimento de um call center de alta performance como desenvolvimento de talentos, ambiente humano, infraestrutura de atendimento e análise das regulações do setor. Tudo isso numa linguagem próxima e simples de entender. Uma referência na área de excelência de atendimento no Brasil. 
Manual de consulta indispensável para gerentes, coordenadores, supervisores, analistas e operadores de call center e telemarketing que buscam desenvolvimento. Também é destinado ao pessoal de marketing, RH e CRM. Leitura recomendada para empresários, consultores, instrutores, alunos e professores de graduação e pós-graduação.