A mudança do foco/produto para o foco/cliente obrigou as empresas a modificar totalmente o relacionamento com seus clientes objetivando a satisfação plena de suas necessidades. A concorrência crescente e as exigências de qualidade cada vez maiores levaram as empresas a investirem nesse relacionamento como estratégia de negócio. CRM é uma ferramenta que integra uma abordagem de parceria cliente/empresa. É um processo empresarial para obter conhecimentos de seus clientes e melhorar e automatizar o processo dos negócios que agregarão valores a clientes, fornecedores e funcionários. Este livro detalha tudo o que é preciso para conquistar a eficiência no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Veja:· o que é CRM e como você pode empregá-lo para uma vantagem competitiva· tendências e ações recomendáveis para a liderança em CRM· sucessos e fracassos de organizações do mundo todo que implementaram o CRM· as 20 etapas fundamentais da implementação do CRM· o papel das pessoas, processos e tecnologia para que o CRM funcione· como definir estratégias para clientes, canais, produtos e infra-estruturasA geração seguinte do CRM, o e-CRM, envolve a integração de novas tecnologias da Web, para que sua empresa mantenha relacionamentos com milhares ou até milhões de clientes, mas em escala pessoal (um-para-um). CRM - Customer Relationship Management:· explica como as novas tecnologias facilitam o CRM· mostra como as soluções administrativas desenvolvem a eficiência no atendimento final· tem exemplos e estudos de casos de empresas que integraram novas tecnologias da Web com canais tradicionais obtendo o composto de marketing perfeito (para interação com os clientes)· demonstra como implementar e integrar diversas tecnologias de CRM em uma única· traz contribuições de parceiros e profissionais de alto nível em consultoria de CRM da PricewaterhouseCoopers