Este livro é um brado de alerta em favor da biodiversidade de mercado, seriamente ameaçada pelo extermínio continuado de empresas que têm seu espaço conquistado por concorrentes melhor preparados para atender o novo perfil e exigências do consumidor. Alberto Centurião apresenta, de forma bem humorada, a questão do mau atendimento com inúmeros exemplos e sugestões para que a sua empresa vença a resistência cultural, corrigindo as falhas de comunicação e atitudes no atendimento e esteja apta a dar o salto qualitativo em direção ao alto desempenho.