Como as novas tecnologias apresentam aos clientes de hoje informações atualizadas sobre as empresas das quais compram, os produtos que desejam e as opiniões de amigos e conhecidos sobre sua experiência com cada marca, quase não há negócios no planeta que não se dediquem a se tornar mais centrados no cliente. Certa vez, pediram-me para ministrar um workshop para um pequeno grupo  de  executivos  seniores  de  uma  grande  empresa  multivisão  que  estava  se voltando  mais  para  o  cliente.  Durante  uma  ligação  de  planejamento  com  o CEO da empresa, ele me perguntou como saber se o workshop seria um sucesso. “O que você quer dizer?”– perguntei.