Na era 4.0, o grande diferencial das organizações é a capacidade de oferecer uma experiência memorável para o cliente e, nesse sentido, o atendimento é o elemento chave. E, ao falarmos de atendimento ao cliente, procuramos abranger, neste livro, todas as possíveis interfaces: o atendimento virtual, o telefônico e o pessoal; considerando, ainda, as características específicas de cada uma delas e agregando elementos do design de serviços, do relacionamento com públicos diferenciados (deficientes e idosos) e do desenvolvimento das equipes, um dos aspectos mais importantes. Mesmo porque são as pessoas que fazem a experiência do cliente ser inesquecível, seja no projeto de uma interface, como, por exemplo, num site; seja em um chat, ou, ainda, no contato telefônico ou pessoalmente; seja como for, a competitividade, a digitalização das relações e o senso de urgência criam o cenário de que se tem apenas uma única chance de encantar o cliente e gerar negócios. Para tanto, temos que estar [...]