Muitas vezes, alta performance não resulta em uma percepção de valores de excelência. Várias empresas, nas busca por excelência, se deparam com um paradoxo: quanto melhor o  desempenho de uma empresa, maiores serão as expectativas de seus clientes em relação a seus produtos/ serviços; e, em conseqüência disso, a empresa gera em seus clientes expectativas que se tornam cada vez mais difíceis de serem de atendidas.
Percebendo esse problema, David Mosby e Michael Weissman usam uma história real para ilustrar esse paradoxo da excelência. O livro é um verdadeiro estudo de caso, no qual  personagens e situações são de fácil identificação para o leitor. Além disso, apresenta idéias a serem implementadas e modelos práticos que prometem ajudar empresas a alcançar um sucesso duradouro.