A proposta deste livro é abordar o tema gestão do relacionamento com o cliente de uma forma completa, porém menos técnica e menos cansativa, levando os conceitos sempre para um aspecto mais prático, mais próximo do dia a dia das empresas e numa leitura clara, fácil e didática. E para facilitar ainda mais o entendimento, os assuntos foram divididos em três pilares fundamentais: ENTENDER, PREPARAR e AGIR.
Sobre o pilar entender colocamos assuntos conceituais que vão mostrar a importância e as diferenças entre conquistar e manter clientes, onde encontrá-los, quanto vale um cliente e por que eles vão embora. Sobre o pilar preparar estão os assuntos relacionados à visão da liderança, o trabalho em equipe, a importância dos representantes e da relação olho no olho, a relação com os parceiros e a visão sistêmica. Por fim, no pilar agir estão os assuntos que implicam diretamente na relação com o cliente, na segurança que o cliente busca na hora de comprar, os roteiros de atendimento telefônico, a importância e a participação das redes sociais nessa relação, as ações de relacionamento, a customização de produtos e do atendimento e, por fim, a fidelização do cliente.
A obra propõe ainda ideias para aplicação do livro em programas de treinamento e desenvolvimento de equipes. Entre os recursos oferecidos constam casos para ilustração e reflexão e questões para debates no final de cada capítulo, bem como slides para download. 
Leitura recomendada para profissionais que atuam nas áreas de marketing, vendas e demais atividades ligadas ao relacionamento com o cliente (gestores e operadores de call center, representantes comerciais, consultores, vendedores). O livro é indicado também como leitura complementar para as disciplinas de marketing nos cursos de graduação em administração de empresas e nos cursos de pós-graduação em marketing, nas disciplinas Gestão do Relacionamento com o Cliente e/ou Marketing de Relacionamento.