Este livro é uma coletânea de textos que abordam a questão central do varejo: o atendimento ao cliente. Os autores identificaram no trabalho três dimensões: as qualificações da mão-de-obra e o treinamento, os métodos e sistemas para melhorar o atendimento e a avaliação e medição do desempenho do atendimento. O livro oferece vários enfoques - um complementando o outro - quanto às técnicas para melhor atendimento ao cliente. Combina textos mais analíticos com outros que reportam importantes experiências dos profissionais envolvidos na área.