"Cliente secreto" 
A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor é um livro fundamental aos que desejam compreender os caminhos para se atingir a excelência no atendimento ao cliente. Criada nos Estados Unidos na década de 1920, a metodologia cliente secreto surgiu quando banqueiros resolveram testar a honestidade dos funcionários e evitar eventuais desvios de dinheiro. Quase um século depois, a experiência converteu-se em uma metodologia eficaz, que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes. Hoje, a metodologia é parte de uma indústria sólida e lucrativa nos Estados Unidos, na Europa e na América Latina, sobretudo no Brasil.