Uma empresa em guerra consigo mesma não pode prestar serviços com qualidade total. Isto fez com que os serviços internos emergissem como um importante princípio da gerência de serviços. Para o autor, eles são uma forma de dar a todos na organização um sentido de missão e finalidade. Esse conceito pode tirar a gerência de nível médio do beco sem saída em que está e contribuir para o sucesso das empresas.