Gestão de excelencia na atividade bancaria e o resultado final de um atento trabalho de conceitos, siglas e situações que se interligam a um processo, atualmente, irreversivel de qua- lidadde maxima em serviços. A obra toda evidencia a importancia de se adequar e responder as tendencias mundiais de mercado setorizadas, oferecendo provas de que a procura de excelencia da corporação não esta restrita a um sistema unico, e sim a um conjunto de procedimentos estrategicos que tragam - de direito e de fato- impacto real nos resultados