Ao longo dos últimos anos, a Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) popularizou-se nas organizações como estratégia para captação e fidelização de Clientes. Em áreas como a comercial, marketing ou pós-venda, encontramos terreno fértil para a aplicação das ferramentas e técnicas de CRM. No entanto, mesmo as organizações que já investiram pesadamente em CRM ainda encontram possibilidades para aperfeiçoamento de suas ferramentas e processos nesta área.
Esta obra tem por objetivo abordar o assunto CRM sob três ângulos: teórico, prático (exemplos, cases) e instrumental (ferramentas).
Ao combinar uma revisão da teoria de CRM com a apresentação das principais funcionalidades das ferramentas de CRM e finalizando com vários exemplos práticos de organizações brasileiras, espera-se que esta obra tenha um amplo espectro de aplicação, tanto no meio acadêmico, quanto profissional.